Jim Clemmer:客户感知定义质量水平

服务和持续的质量改进一直很重要。 随着组织在挑战经济时期的挑战中努力增长并降低成本,服务/质量变得更加重要。 这是组织茁壮成长,生存或爆发的地方。

 服务质量 -  Jim Clemmer 6月30日博客帖子, 我们的戴尔跳舞对'官僚Boogie'突出了共同的服务细分 突出了“二次和第三圈服务”的细分。这是从 感知价值的三个戒指 我们在实现集团(现在是ElectionGlobal的一部分)开发的模型,并在我的第二本书中 在所有气缸上射击:用于高通力企业绩效的服务/质量体系。本博客概述了该模型如何开发和引入一系列三个汇集三个环中的一系列博客。

它从信仰开始,即服务/质量不是管理层所定义的缺陷,而是由客户定义的价值存在。 感知价值的三个戒指 使用同心戒指表明,随着更高水平的客户定义支持和服务被添加到高质量的产品或服务中,客户对价值的感知增加。 在高服务/优质组织中,所有三个戒指都很强大,增长。感知值很高。

我们最初使用 三个环模型 要显示通过第三个环增强服务的添加值是增加客户感知值的关键。但是,随着我们帮助客户应用这种方法,我们遇到了 两个问题:

1) 本组织核心产品或服务的客户感知质量的缺点以及支持流程的质量往往颠覆了增强第三环服务的尝试;

2) 我们对服务的较窄注重没有利用新兴的全质量管理/连续质量改进运动中的技术的力量(现在演变为瘦六西格玛。)

我们搜索将“质量”纳入我们的方法 我们发现服务,质量和TQM / CQI的许多定义,因为有大师,专家,顾问和努力改进的组织。 正如我们与各种 - 有时相互冲突的 - 执法,我们寻找一种寻找共同点的方式。我们正在寻找 一种简单的方法来带来许多服务/质量改进的方法,以允许它们在一起工作的常见框架。

这种发展努力导致了我们系统的扩展 汇集服务,质量和我们在组织领域的漫长经验和领导力发展。 我们所产生的 三个戒指模型 广泛使用美国快乐和黑色等大公司使用&甲板和数十名其他国际公司,医疗机构和公共机构的进展,以获得更高的服务/质量。

我的接下来的三篇帖子将简要概述三个戒指中的每一个。 使用这些来扩大并评估内部的价值,即您的团队/部门/组织通过您服务的客户的眼睛或您支持的内部团队的眼睛所见。

 

30多年来,Jim Clemmer的实际领导方法一直在鼓舞人身行动和实现结果。他已经发出了数千个主题演讲,研讨会,管理队,撤退到全球各地的数百个组织将他的受众从灵感上移动到申请。他在世界上30位最具影响力的领导大师上市,基于22,000名全球商界人士,顾问,学者和MBA的研究。他的网站是 www.jimclemmer.com. .

是第一个评论 在“Jim Clemmer:客户看法定义质量水平”

发表评论

您的电子邮件地址不会被公开。


*