患者的经历

提高患者对护理的看法不仅仅是医生和护士的工作,而且也是所有支持人员。包括供应链。医院房间作为神圣的空间?这就是Grace Ibe,RN,感知它。

“我们尊重和尊严地对待我们的患者,”奥克斯纳德,加利福尼亚州的奥克斯纳德的地区医疗中心,即加利福尼亚州的高级总监“,即加利福尼亚州,”当护士或医生进入病人的房间时,这不是照顾者房间,但患者的一个单独的空间,我们作为护理人员正在留在神圣空间中的患者。如果你看着传统的医院,你会看到人们走进去,中断了很多技术和不同的东西。但我们的病人想要什么?他们想要安静地愈合。“圣约翰的 - 就像全国各地的医院 - 正在努力改善患者的护理经验。最重要的是,这是正确的事情。但工作中有另一个因素 - 经济实惠的护理法案的价值为基础的采购计划。该计划在经济上奖励 - 或惩罚 - 医院基于他们在各种临床过程中的表现如何,以及通过医院消费者和系统调查所记录的,经医院消费者评估,更为被称为Hcahps的患者的消费者评估。

对于IBE和医疗保健承包谈话杂志的其他人,改善患者体验不仅仅是送患者家庭快乐的问题。它不仅仅是患者满意度调查,虽然这是其中的一部分。相反,相信医院应该是治疗环境,而不仅仅是一种治疗。创造该环境的责任超出了护士,医生和其他临床医生,包括支持他们的所有支持者,包括供应链专业人员。

点数测量
基于医院的价值的购买计划适用于2013年度财政年度(FY)开始的付款,即2012年10月1日或之后,并影响住院入住的付款。 Medicare的中心&医疗补助服务基于批准的措施和维度的医院表现,分组为特定的质量领域。目前,该计划专注于两个域:临床护理过程和患者体验。临床措施包括急性心肌梗死,心力衰竭,肺炎和手术护理所采取的作用。护理领域的患者体验的尺寸
2013-2015 FY是:
•护士沟通
•医生交流
•医院工作人员响应
•疼痛管理
•医学沟通
•医院清洁和安静
•排放信息
•整体医院评级
每个医院在患者体验方面的表现都是基于对32题/项目律法分布的回应
民意调查。多年来,医院收集了有关患者满意度的信息。但是,根据CMS,在基于价值的采购和河科草之前,没有国家/地区收集或公开报告有关患者的护理的看法的信息 - 信息的信息,可以根据CMS在所有医院进行有效的比较。该调查包含21项,询问患者经历过医院护理的关键方面,而不是他们的护理。将其在放电后48小时至六周的成人住院患者的随机样品中施用于随机样品。

决心改进
圣路易斯医院,矿业校区,帕尔德,PA的工作人员曾致力于改善其患者的护理经验,努力正在偿还。副总裁副总裁Kimberly Sargent,BSN讲述了一些医院在6月份在圣安克萨斯,德克萨斯州的首屈一大门突破会议的努力,并与之交谈 医疗保健契约.

2013财年,该设施收到了CMS的0.15%,作为基于医院价值的采购计划的一部分。不满足,医院领导决定改善2014财年的绩效临床和结果,以及患者经验。要解决后者,圣卢克:
•制定了患者满意委员会,讨论改善和维持河控域名和分数的机会和行动。来自本委员会,组委员会成立以关注每个领域。
•与急诊部门合作,专注于患者经历参与,因为大多数招生在急诊部门开始。
•对所有员工的患者经验进行彻底,正在进行的教育。主题包括正患者通信和拳头印象。
•患者舍入,不仅是员工,而且是领导
•致力于管理,管理和工作人员共享HCAHPS数据,以提高各级的认识和责任。
工作得到了回报。圣卢克的整体性能分数升起,从2014财年的CMS开始,这一成绩为0.76%的正面支付影响。该得分和相关的尾气影响获得了美国的第八位最高,宾夕法尼亚州最高的认可。

患者的期望
她说,医院近年来,近年来,近年来,近年来,近年来,近年来,在她当前的职位上,据他所说,近年来,近年来,近年来,在她当前的职位上,他目前的立场已经改变了。今天,“这不仅仅是关于执行患者满意度;这是一个问题,'我们可以做些什么来使医院经历最好的患者可以在他或她生病的时候有患者有的话?“

过去,患者调查的重点通常是“我们是怎么做的?”她继续。 “现在我们想要解决,'我们的患者的期望是什么?”“这是一个重要的问题,因为患者的态度发生了变化,部分通过社交媒体,电子网络等。 “我们已经从一个社会中消失在过去,在过去,你去看了医生,并做了你被告知要做的事情,没有问题。”今天,患者可以简单地通过上网将一个医院的结果与他人进行比较,患者有意见 - 以及期望 - 关于与住院住宿相关的一些设施,如食物,停车,甚至大厅的样子。为了满足这些预期,必须参与所有工作人员,而不仅仅是那些负责患者服务的人员,说是哲学。 “如果您的员工在他们所做的事情中幸福和骄傲,那将泄漏他们如何治疗患者和对员工的看法。”

物资管理
Kevin Hines表示,网络资料管理,圣卢克大学健康网络,“我认为组织中的所有人都有提高了对患者体验的认识,我看到了越来越多的讨论,委员会和会议包括辅助和支持部门。 “材料经理应该关注患者的经验和我们发挥的角色,”他继续。 “如果临床医生因缺失的设备或供应而无法执行程序或考验,那么延迟患者护理,这可能导致临床医生的部分,而且患者也会导致沮丧。
“我们与我们的员工交谈并问道,”如果你的亲人正在接受关怀,他们会对我们提供的方式感觉如何?“犹太人。 “滚动带有吱吱作响的车轮的推车可能是一个破坏。因此,我们希望我们的人民意识到他们在职员上的存在,并且他们可以对临床医生的影响。 “和推动购物车的人的笑容和”早上好“可能看起来不太喜欢,但它远远达到帮助患者感到更舒服。”

21岁的转型体验
Grace Ibe一直是一个35年的护士,但它在他的剧情 - 在21岁时 - 她有一种经验,可以改变她的职业方法。

“我开了心脏手术,”她说。 “当我在它中间时,我答应自己,当我变得更好时,我会努力安全而富有同情心地照顾患者。”这些经验激发了她寻找创新项目,可以将整个医院人员共同聚集在一起,优化整体患者体验。

她说,多年前,开放式心脏手术意味着几周的住院。 “现在,你在四天内感觉更好,准备好回家。”鉴于这一点,营造治疗环境的需要比以往更加紧迫。她的愿景 - 作为治疗环境的医院 - 是她与劳尼·哈丁共享的,是圣约翰的首席执行官,在成为萨克拉门托(加利福尼亚州)的经营高级副总裁(加利福尼亚州)的尊严健康的服务领域.John是部分。 2011年1月,工作开始于认真。

圣约翰创建了一项卓越的服务卓越指导委员会,旨在提高员工参与改善患者体验;除了所有领导和前线员工的“神圣工作撤退”以及旨在教授建设治疗医院的原则。 2012年,圣约翰还建立了正式的赫卡斯队,该职业委员会于2012年建立了七项行动项目,涉及医院的HCAHPS分数:与护士进行沟通,与医生沟通,有关药物的通信,疼痛管理,响应性,清洁/安静和排放信息。该团队为每个团队制定了指定机会和支持策略。

在医院的方法中最高的是信念,即改善患者的经验是每个人的责任,它包括照顾照顾患者的人。通过必要性,必须涉及医院的运营和临床领导,他说,若干同事们写了一篇关于该主题的论文,“培养治疗环境:改变医院安静的文化感知。”因此,行政领导层通过参加领导地位发展撤退,日常回合,日常雇员和新立场的创造,“措施等候主义者”的责任来增加他们的参与,其责任是在药物治疗过程中衡量行动和干预措施的责任。

IBE说,改变医院的文化并不容易。 “这是一个挑战,对我来说是绝对的学习曲线。”但从一开始,她专注于三个主题:教育和培训,领导责任和员工问责制。 “我的咒语 - 我如何教育我们的领导,前线员工,每个人 - 是,”当她介绍在我们医院的门来看,你希望你的母亲如何在待办事处?“我们希望提供最好的护理。对待每个人喜欢你的母亲。“
物理环境
IBE说,改善身体环境是创建治疗医院的重要组成部分。它始于尊重患者室作为神圣空间。但它也归结为一些基础知识。

“当患者在房间里,他们无关;也许他们正在等待一些测试或手术;他们看着天花板,他们可以看到每一点灰尘,“她说。 “他们认为房间是传染性的,”事实上,它不是。不过,感知是一切。

圣约翰的工作人员需要痛苦让患者室内清洁。垃圾经常被丢弃,浴室很干净,器具(小嘴巴,小便池,投手等)整洁,有组织,易于接触。 “没有那个,它看起来像对病人的混乱,”IBE说。

愈合医院的另一个重要组成部分是安静。 IBE说,医院可能是嘈杂的。其中一些噪音是不可避免的,但有些噪音可以控制。该医院的赫卡斯队在设施中评估了安静,试图解决患者可能识别的分心和噪音的许多方面。医院领导开始四舍五入,与患者谈论噪音以及如何解决它。

IBE说,可避免的噪音包括在走廊中过分分析。医学的沟通至关重要,医生需要能够立即打电话和行动。但是寻呼的噪声通常是对患者的不可接受的。所以吱吱作响的噪音是吱吱声。事实上,河科草团队标识了一个特定的针头交换车,尤其是破坏性的,并与供应商的方式讨论重新设计它。

安静的套件
为了帮助解决噪音问题,圣约翰开始与Medline Industries一起工作 - 以及顾问特伦特Haywood,M.D.和Designer Deborah Adler - 开发所谓的“安静套件”的原型,以便在入场时给予患者。他们决定,这些试剂盒可以给予患者控制他们的环境并潜在加速治疗过程。

在检查原型后,医院同意大多数患者的标准安静试剂盒以及第二个“高级”套件 - 后来克里斯滕“刷新&放松“ - 对于长期患者。该套件包含枕形盒中的以下物品,并通过环境服务送到患者:
•耳塞,帮助患者“放松和重新连接”,并软化医院内的噪音水平。
•眼罩,鼓励休息,帮助患者自己平静,并在进入MRI或CT扫描仪时阻止周围环境。
•为患者的门的“沮丧,请”卡,这是一种提醒员工注意到噪音的方式,或者默默地要求他们稍后再回来。
•润唇膏,抚慰干嘴唇,特别适合氧气患者。
•“我的护理团队的问题”笔记本,促使患者记录问题并记下要记住的事情,如医生'和护士的名字。对家庭也很有用。
•Sudoku和填字游戏,帮助患者和家庭通过时间或只是缓解在医院的焦虑。
由于各种患者的各种患者以及教人员为不同的患者情况来教授员工的价值和重要性的机会,安静的套装试验开始。随着套件在整个医院推出,最容易实施的劳动力&交付,新母亲习惯于收到礼物。

该套件不仅为患者提供了需要休息和安静的机会,但他们也是一个视觉提示,医院工作人员尊重患者需要休息和安静,而且套件让患者能够传达那些的力量需要。他们负担得起临床医生更多的机会与患者进行对话,他们甚至可以作为患者,医生和护士之间的谈话启动,这将焦点从患者的伤害或疾病变得愈合,以治愈和人类的善良。

安静的套件很好地为患者及其家人提供了良好的服务,他说,他回顾了一个人认为在等待他的妻子从C部分醒来时感到乐观的感激之情。关于套件的一词已经在整个社区中传播。

“我称他们为患者大使工具,”IBE说。“我们向所有患者分发它们,他们很乐意拥有它们。“医生也抓住了。听取医生告诉外科技术并不罕见,“别忘了安静的套件;在这个程序之后她会干涩。“ “涉及医生,护士,材料经理 - 它似乎是一件小事,但我们知道这会很棒,”IBE说。 JHC.


治疗医院
编辑注意: 以下是“培养治疗环境的摘录:改变医院安静的文化感知”,是首席执行官Laurie Harting的白皮书; Cathy Frontczak,RN,BSN,MBA,HCM,CNO,副总裁患者服务; Grace Ibe,RN,MSN,高级总监,卓越服务和文化发展;和Kriselle Lim Walton,MPH,CSSB,绩效卓越,圣约翰的区域医疗中心,奥克斯纳德,加利福尼亚州。

患者拳头需要不仅仅是简单的
提供最优质的保健。它不再足以让患者的健康问题:必须对待患者对其医院经验的看法。这些看法可能是一个挑战,因为患者不需要医学中的识字来“知道”是否受到良好的治疗。患者只需要知道服务提供商的能力“关心”并表现出关注。

看似难以捉摸的积极患者体验目标仍然是许多医院鞋中的众所周知的鹅卵石。作为一个CNO状态,“患者体验没有中性:它是正面的或负面的。”在患者的医院住宿期间多次触摸点为积极和消极的经验提供无数的机会,并且在单一负面感知的事件中可以快速改变,可能是一个积极的经验。不一致的是患者体验的主要杀手,但硬连线实践一致需要数年时间。

尊严卫生的圣约翰的区域医疗中心(奥克斯纳德,加利福尼亚州)认识到,尽可能有效地提供高质量的护理,以实现未来的运营和咒型成功。为了实现这一成功,医院领导人知道他们需要改变他们的医院文化。他们选择了“治疗医院”概念作为他们的组织变革的平台,推动护理人员作为治疗师,在他们的脆弱性期间为患者和家庭提供周到,对患者和家庭提供体内,治疗患者的需求,这反过来会影响整体患者护理经验。

远离简单地送患者家庭井或整体,是什么让“治疗医院”是人类互动等构建块,通过教育和信息,治疗艺术,人类触摸和互补疗法赋予患者。虽然固化着眼于疾病,疾病或伤害,愈合是多方刻录的,涉及结构(物理环境),过程(与护理人员的相互作用)和结果(过程和人际关系的相互作用)。

专注于治愈可以将护理人员的注意力从临床上转移到个人,夸大他们如何进行治疗并与患者互动,提供高质量的护理,“患者以患者为中心”,并响应患者的偏好,需求和价值观。换句话说,专注于患者体验。 JHC.